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卖家：unline对“顾客满意度内部培训教材 ”的说明

1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
　　傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
　　《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
　　由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
　　由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
　　※有效推动与拥抱变革
　　◎3C时代
a)         Customer客户核心
b)        Competition竞争
c)        Change诡谲多变
　　◎跳出思考陷阱，创新思考
a)         过去经验陷阱
b)        成功的陷阱
c)        空间的陷阱
d)        焦点/背景的陷阱
e)         改变的省思
　　◎Lewin变革三步骤
           解冻       →    推动      →    再结冻
        (unfreezing)      (movement)      (refreezing)
　　◎变革阶段模式
         否认     抗拒      接纳     投入
　　※客户满意行销观念的演进
　　◎客户满意时代演进
　　§60年代
1.         追求数量
2.         味觉触觉
3.         产品时代
4.         理性
5.         生产技术
　　§70年代
1.         追求品质
2.         嗅觉听觉
3.         定位时代
4.         理性+感性
5.         品质提升
　　§80年代
1.         追求形象
2.         视觉满足
3.         VI/CI时代
4.         感性
5.         塑造形象
　　§90年代
1.         追求心灵
2.         心灵满足
3.         CS时代
4.         互动
5.         客户满意