纽约市金融区的心脏地带矗立着一座闪亮耀眼的73 层大楼，这就是被人称为建筑学杰作的雷龙塔。然而，遗憾的是，尽管雷龙塔还没有被完全住满，房客们已经发现大楼的电梯不够用。甚至于有一些房客放出话来，如果电梯服务还不能很快得到改善的话，他们就会搬出大楼。下面列出了大楼的一些事实：1） 租赁大楼的大部分办公室在工作日的早上9 点到下午5 点之间办公。2） 几乎所有使用大楼的人们都与金融界有着某种方式的联系。3） 所有住户比较均匀地分布在大楼的73 层，电梯交通也一样。4） 房东为了把剩余房间租出去，已经在广告上做了大量的投资。5） 在金融区这个封闭的小圈子里，所有不好的消息传播得像闪电一样快在这种情况下，我们能够做些什么？图也许，你的脑海中会立刻跳出一些想法，比如说：1） 给电梯提速。2） 翻修大楼的主要通路，以增加电梯数量。3） 在大楼主要通路之外附加电梯。4） 说服房客使用不同的作息时间，分散上下班高峰期。5） 把住户分散到不同的楼层，以降低整幢建筑的交通负担。6） 限制进入大楼的人数。7） 把现有的电梯更换成2 层或者3 层的大座舱。8） 在每一层提供更多的服务措施以降低楼层之间的交通。9） 对各层的特殊情况重新规划电梯，并根据需要做专门的安排。顺着我们急于解决问题的性子，我们直接就去寻找解决方法，而且似乎“已经”找到了。不过，在给出答案之前先问几个问题也许更明智。这是什么类别的问题？谁有问题？问题是什么？或者，在这个当口，究竟什么是一个问题？考虑“这是谁的问题？”时，其目的可能是：1） 确定谁是顾客— 就是说，谁必须被取悦？2） 搜集一些有用的线索，以找到合适的解决方案。注意到我们的第一个解决方案列表，你会发现尽管每个解决方法都不相同，但是有一点却是一致的――就是电梯使用者是拥有问题的人。假设我们去听取房东第欧根尼·梁龙（Diogenes Diplodocus，Diplodocus 原意为梁龙，