1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 　　傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 　　《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 　　由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 　　由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 　　※有效推动与拥抱变革 　　◎3C时代 a)         Customer客户核心 b)        Competition竞争 c)        Change诡谲多变 　　◎跳出思考陷阱，创新思考 a)         过去经验陷阱 b)        成功的陷阱 c)        空间的陷阱 d)        焦点/背景的陷阱 e)         改变的省思 　　◎Lewin变革三步骤            解冻       →    推动      →    再结冻         (unfreezing)      (movement)      (refreezing) 　　◎变革阶段模式          否认     抗拒      接纳     投入 　　※客户满意行销观念的演进 　　◎客户满意时代演进 　　§60年代 1.         追求数量 2.         味觉触觉 3.         产品时代 4.         理性 5.         生产技术 　　§70年代 1.         追求品质 2.         嗅觉听觉 3.         定位时代 4.         理性+感性 5.         品质提升 　　§80年代 1.         追求形象 2.         视觉满足 3.         VI/CI时代 4.         感性 5.         塑造形象 　　§90年代 1.         追求心灵 2.         心灵满足 3.         CS时代 4.         互动 5.         客户满意